那由多な独り言88

こんばんは。

足早に一週間が去っていきました。

今日は、土曜日、ブログの日です。

6月も本日で終わりです。早いものです。

新しい年になってすでに半年が過ぎてしまったということです。

折り返し地点から心機一転、頑張っていきましょう。

 

さて、弊社では、社員研修を最近社内で積極的に行い、特に新入社員には、自分だけでなく、

皆で研修するという風潮になってきました。非常にいい風潮だと感じています。

そして、ここ5年程行っていなかった外部研修をいよいよ復活することとなりました。

そう、来週から一人ずつ行ってまいります。頑張ってきてね。

 

ところで最近社員研修でも、“疑似体験研修”と言われるものが増えてきました。

これは、お客様と同じ立場や環境に自分を置いて、お客様の気持ちや悩みを実体験するというものです。

例えば、車椅子のお客様と同じように車椅子に乗って店内や街を回ったり、お年寄りの体の状態や気持ちを理解するために、白内障や歩行困難を疑似体験できる用具を付けて商品を使ったりします。

普段、私たちは、車椅子のお客様や体の不自由な方を見ても、「大変そうだな」くらいにしか思わないのではないでしょうか。そして、そう思うことで相手の気持ちを理解したような気持ちになってしまいます。

 

しかし、それでは本当に理解したことにはならないのです。

 

実際に車椅子に乗ったり、お年寄りと同じような体の状態で買い物をしてみることで、その苦労や悩みを体で知ることができるのです。

イベント会場を含め、いろいろなビジネスシーンの中では、お客様の立場や気持ちになることは、非常に重要ですが、案外自分たちは頭の中で考えて、想像だけでそういうお客様を理解したつもりでいて、実は、実際頭の中だけでは理解できていないのです。

皆さんも疑似体験を研修等で経験することで、そういう不自由なお客様になりきってみたらいかがでしょうか。

 

相手の立場を経験することで理解することは、クレーム対応でもよくわかります。

クレーム対応で基本は、まず、謝罪することですが、その時に間違っても、「でも」「しかし」「ちょっと」など、少しでも相手のいうことを、妨げるような言葉は禁物です。

ただ、謝ればいいという訳ではなく、相手の立場に立って、何に対して立腹しているのか、何を求めているのかを、怒っている方の話を聞きながら、話を整理し、理解しなければいけません。

 

こういう時でも、過去に自分が同じような経験をしていると、何を怒っていて、どうして欲しいかがよくわかるのです。

とはいえ、自分がクレームを付ける立場になれ!と、言いたい訳ではありません。

 

自分が通常の生活の中で、お客様としてどこかへ行ったときに、お店の方やイベント会場のスタッフの対応で、嫌な思いや、悲しい気分、やるせない気持ちになったことを忘れずに頭の片隅に入れて置くと、自分がスタッフとかで対応している時にクレームを言ってくるお客様を見て、“ピン”と来る時があります。これが経験となって、相手の思いを理解することに繋がるということです。

 

また、よく“感情は投射される”と言います。

 

お客様をみて、“あのお客様は横柄そうで嫌だな”と思って応対すると案の定、横柄で嫌なお客様だったり、“あのお客様は優しいお客様だな”と思って応対すると、やはり優しいお客様であることは往々にしてあることだと思います。

そして、こうした場合、私たちは自分の予想が正しかったということで納得し、原因はすべてお客様にあると考えがちです。

 

しかし、これは間違いで、心理学的にいえば、原因はお客様ではなく、自分たち応対する側にあるとされているのです。

自分たちがお客様を横柄そうで嫌だと思って応対すると、それをお客様が敏感に感じ取り、横柄な態度をし、優しいと思ったお客様も同様で、自分たちの思いがお客様に伝わり、優しい態度をするのです。

 

これは、自分たちの感情がお客様に「投射」されるということで、お客様が原因ではありません。

お客様には、良いお客様も悪いお客様もないのです。

要は、自分たちがお客様をどう思って応対するかなのです。

良いお客様と思えば良いお客様になり、悪いお客様と思えば悪いお客様になります。

自分たちの思いはお客様にそのまま伝わって表現されるということを理解して、常にお客様は良いお客様だと思って応対することが重要です。

 

モチロン、怒りが頂点に達して、噴火しながらクレームを言うお客様に対しても、怖いとか、嫌だとかは思わず、自分たちの運営の欠点を指摘して下さる良いお客様だと思って応対すると、その感謝の気持ちがお客様に投射され、きっと、円満に解決するはずです。

クレームをいうお客様に対して、良いお客様だと思えば、「すみません」という謝罪の言葉の次には、自然と「ありがとうございます。」という感謝の言葉がでてきます。

 

そして、その気持ちは必ず相手に伝わります。

これが、誠心誠意の応対に通じていきます。

 

我社の社員、スタッフには、こういう応対でいて欲しいものです。

 

 

さあ、一年の後半戦に突入です。

頑張っていきましょう!

 

 

 

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今週は、2点。

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