最近、お店や企業に対して、暴言を吐いたり、理不尽なクレームをつける……、

所謂、❝カスハラ❞（カスタマーハラスメント）が問題になっているようです。

昭和の時代は………、

『お客様は神様です。』と言って、お客様を崇め、

多少の無理な要求でも受け入れることが、あたりまえのような時代でした。

しかし、現代では、顧客と企業側（店舗側）が対等な関係でいることがあたりまえで、

迷惑行為を行う顧客は、例えお客様でも、毅然とした態度で、

不当な要求は断ることが推奨されています。

カスハラの例としては………、

・従業員に対して暴力をふるう（言葉の暴力も含む）

・土下座を求める

・ネットに書くと言って脅す

・同じ話（クレーム）を何度も繰り返し、１時間以上拘束する（電話も含む）

・『社長をだせ！』としつこく要求する

しかし、カスハラとクレームの境目はわかりずらく、

特に、企業側（店舗側）に何らかの落ち度があった場合、

逆に、「あなたの行為はカスハラです！」とは言いずらい場合や、

そのクレーム客が冷静ではなく、逆上している場合は、火に油を注ぐことにもなり、

対応によっては、危険な行為をされることも充分に考えられます。

特に、企業はカスハラを防止する義務があり、

クレーマーから従業員を守らなければなりません。

なので、企業は、そのクレームに対して、企業側の落ち度がどの程度あるのか………、

そのクレーマーの言動は行き過ぎていないか………、

クレームを聞く側の従業員の態度や礼節は、間違っていなかったか………、

あらゆる面で検証して、その顧客と対峙しなければなりません。

企業としての難しい判断が求められる訳です。

そのために、企業としても準備をする必要があり、

常に成長することが求められます。

以前、新入社員研修などで、若い人たちと話をする機会があると、

「経営者って、すごく大変だと思うのですが、どうして経営者になったのですか？」

と、聞かれることがよくありますが………、

会社経営はなかなか大変だけど、だからこそやりがいのある仕事だと思っています。

会社は、表向きの業績数字だけではなく、水面下の哲学や理念、情熱、思い、夢………、

といった見えない部分を充実させることがとても大事です。

そいうものを「ノンタイタニック経営」というそうです。

ノンタイタニック経営とは………、

タイタニックというのは映画でも有名な豪華客船で、

100年くらい前、航海中に氷山にぶつかり、

2,000名近くもの乗員乗客が亡くなる大惨事となりました。

この事件を経営の教訓にするべく、次のように解釈します。

氷山というのは八割方水面下に沈んでいるものです。

タイタニックの船長は、不意に海上に現れた突起を見て慌てて舵を切りました。

何とか蹴散らして進もうとしたのですが、船は真っ二つに大破して沈没しました。

あのタイタニックでもびくともしないほど、巨大な氷山が水面下に潜んでいたわけです。

同様に経営においても、多くの人は水面上の突起…、

つまり目に見えるものしか見ていないのです。

会社も表向きの業績数字だけではなく、

水面下に哲学や理念、情熱、思い、夢といったものがあります。

その見えない部分を充実させてこそ、水面上の突起の部分も充実してくる。

それをノンタイタニック経営と呼んでいるそうです。

いい企業というのは、創業者の哲学や理念が

社員の中でしっかりと生きているものです。

全従業員の意識の集約したものが会社であり、

会社の社格は、創業の哲学をもとに、どういう人格の社員をつくり上げているか、

つまり人格×社員の総数で表されると考えられています。

ですから経営者は、立派な幹部、立派な社員をつくり上げていくことが最大の仕事であり、

そこに企業内教育の重要性があるのです。

ようするに、会社の成長は、社員の成長なくしてはあり得ないもので、

社員の成長は、経営者の成長なくしてはあり得ません。

どんなカスハラも……、どんなクレームも……、その対応する従業員の❝対応力❞により、

エスカレートすることなく、沈下させることができます。

そういう対応力のある企業づくりが経営者のやるべき大きな仕事なのです。

と、いうのは簡単ですが、人を成長させるというのは、

子どもの成長と同じく、難しいことです。

だからこそ、やりがいがあるのかもしれませんね。