那由多な独り言359

今日は、8月最後の週末です。

と、いうことは、もう夏休みも終わりを迎える訳ですね。

そもそも、夏休みは、学校にクーラーを取り付けられないから、

教室では暑くて勉強をしていられないので、いっそ休みにしよう!と、

なったそうです。(聴いた話によると………。)

と、いうことは、もう暑さも一段落ということでしょうか。

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皆さんは、夏の思い出はできましたか?

子どもの頃は、夏休みというと、どこかへ旅行に出かけることが、

楽しい夏の思い出でした。

でも、こどもの頃なので、やはり、山か海という感じでしたね。

今だと、遊園地やテーマパークという選択もあるのでしょうか。

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先日、レゴランドが、年間入場者数の目標200万人に達成するメドがついたと発表されました。

それに合わせて、100万人を達成したとか………。

いろいろと噂は飛び交っていますが、中部地区を代表するテーマパークとして、

大きく育っていって欲しいものですね。

テーマパークといえば、誰に聞いても、その代表は、“東京ディズニーランド”でしょう。

その東京ディズニーランドは、開園34年を迎えますが、

開園からずぅ〜っと国内テーマパーク来場者数1位、不動の人気を誇っています。

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その要因の一つに、キャストと呼ばれるスタッフが、

ルールを守っているからと言われています。

中でも、「絶対やらないこと」が4つあります。

1:ゲストの転倒を防ぐため、しゃがんだままで掃除をしない。

2:「わかりません」を言わない。

3:間違った知識や礼儀を欠いた言動でゲストの夢を壊さない。

4:世界観を壊さないため、迷子のお知らせの放送をしない。迷子はキャストが連携して探す。

以上です。

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注目すべきは、2番目の「わかりません」を言わないことです。

この「わかりません」という言葉を言わないことを、

スタッフに徹底させて伸びている会社は、実にたくさんあります。

日本電産もそうですし、

キング・オブ・レクサスと呼ばれている、

名古屋市のレクサス星が丘もそうです。

ライザップの瀬戸社長も同じことをおっしゃっていました。

「わかりません」という言葉を使いますと、

脳が停止状態になって考えることをストップさせるそうです。

それに「わかりません」という言葉には、

責任転嫁グセやあきらめグセをつけてしまうという恐ろしい面もあります。

しかし、人間ですから、本当に知らないこともありますが、

そんな時は、「今は、知りません」と言った方がいいようです。

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実際ディズニーランドの場合、

本当に知らない時、もしくは忘れてしまったときでも、

キャストたちは「わかりません」と即答することがありません。

では、一体どうしているかと言いますと、“からくり”があります。

そのからくりというのが、

「フラッシュ3333」

と呼ばれる内線番号があるそうで、

キャストが困ったときにオペレーターに連絡をする内線番号で、

キャストが答えられないような質問を訊ねられたときに連絡し、

その質問内容をオペレーターが即座に調査することで、

「わかりません」と言わなくて済む!という訳です。

そういう困ったときに、対応できるシステムを組織しているところが、

オリエンタルランドのすごいところですね。

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以前、香港ディズニーランドに行った時に、東京ディズニーランドと、

あまりにも違いがあるので、驚いたことがありました。

それは、スタッフの教育の徹底が、全く異なっていることでした。

この「わかりません」を言わない徹底は、イベントにおいても、

大切なことかもしれません。

お客様は、スタッフに聞けばわかると思い、聞いているのに、

そのスタッフが、「わかりません」と、応えたら、

お客様は、困るに決まっています。

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ディズニーランドの五つ星接客に近づく第一歩は、

『わかりません』を言わないことですね。

「余の 辞書に不可能という文字はない。」にあやかって、

“私たちの行うイベントに「わかりません」という言葉はない。”

ですね。

では、また来週!

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